เทคนิค ( ไม่ลับ ) พิชิตใจลูกค้า ให้ใช้งานแอพของคุณ

หลายๆ ท่านคงเคยใช้งานแอพหลายๆ แอพมาแล้ว และถ้าหากผมย้อนกลับถามคุณไปว่า ถ้าให้นึกถึงชื่อแอพมากสัก 2-3 ชื่อ ก็คงจะหนีไม่พ้นแอพชื่อดังอย่าง Facebook, Instagram, Twitter หรือถ้าหากเป็นกลุ่ม Food Delivery ก็จะเป็น Grab, Food Panda นั่นเอง และในทุกๆ วัน หากคุณได้ลองสังเกตุพฤติกรรมของคุณแล้วล่ะก็ ตั้งแต่การตื่นนอน การทานอาหาร ไปจนตลอดถึงการเข้านอนในช่วงดึกของทุกๆ วัน คุณสังเกตุไหมว่า บางครั้งเราใช้เฟสบุ๊คคุยกันมากกว่า คุยกันต่อหน้าเสียอีก หรือถ้าจะเอาให้ชัดเจนก็คือ คุณใช้โทรศัพท์อยู่ตลอดเวลา และกว่า 70-80% คุณได้ใช้แอพที่กล่าวมาข้างต้น เพราะอะไรกันล่ะ ทำไมแอพพลิเคชั่นเหล่านี้ถึงมีบทบาท ในชีวิตคุณขนาดนี้ ?

 

วันนี้เราจึงจะมาเล่าถึงเทคนิค ที่ไม่ลับ ของเจ้าของธุรกิจ หรือ บริษัทรับทำแอพต่างๆ ที่ผลิตแอพออกมาให้คุณได้ใช้กัน

 

สิ่งเหล่านั้นที่ทำให้คุณอยากใช้แอพ ติดการใช้แอพนั้นก็คือ Hooked Model ซึ่งเป็นเทคนิคที่หลายๆ แอพ รวมถึง Facebook ออกแบบขึ้นมา หรือบริษัทรับทำแอพต่างๆ ได้นำมาใช้ เพื่อใช้ในการดึงดูด และเปลี่ยนแปลงพฤติกรรม (Habit) ของผู้ใช้ (User) ให้เกิดการรู้สึกว่า เราต้องใช้แอพนี้ตลอดเวลา เข้าไปทำอะไรกับมันสักอย่าง (Engage) ซึ่งแล้วแต่ผู้ผลิตแอพกำหนดนั่นเอง ซึ่งแท้จริงแล้วผู้ที่ออกแบบหรือ คิดค้นวิธี Hooked Model นั่นมาจาก Nir Eyal ที่ออกแบบให้แอพพลิเคชั่นนั้น ทำให้คนติดหนึบ มี Engage กับ Product ตลอดเวลา

 

โดยผมจะยกตัวอย่าง จาก Facebook โดยมีจุดเริ่มต้นนั้นอาจจะมาจากการแก้เบื่อ หรือการเหงา อยากรู้ อยากอัพเดต อยากแชร์ข้อมูลส่วนตัว ให้เป็นที่ชื่นชม ทำให้ผู้ใช้ ( User ) เกิดการรู้สึกว่า มันก็ไม่ได้อะไรบ้าง แบบว่าใช้ Product นี้ก็ดีนะ สนุกดีๆ ( Nice to have ) แต่พอลูกค้าเริ่มใช้ก็เริ่มติด จนขาดไม่ได้ มีตัวตน มีภาพ มีความทรงจำเราในนี้ หากลบแอพ หรือ Delete Account จะทำให้รู้สึกว่าขาดอะไรไป เพราะว่าผู้ใช้งาน กว่าจะรู้ตัวก็สายไปแล้ว เพราะว่า Hooked Model นั้นออกแบบมาให้คนรู้สึกว่า ต้องเข้าไปใช้งาน และรู้สึกว่าขาดมันไม่ได้ ดังนั้นหลายๆ แอพพลิเคชันที่สร้างมานั้น ไม่ได้ Solve pain ให้แก่ User แต่เป็นการเปลี่ยน Behavior จาก “ มีก็ดีนะ “ (Vitamin) เป็น “ขาดไม่ได้” (Pain Killer) ได้นั่นเอง ถ้าให้นึกภาพง่ายๆ ปัจจุบันเราเข้าแอพดู สภาพอากาศ กับ Facebook อันไหนมากกว่ากัน ทั้งๆ ที่ แอพดูสภาพอากาศก่อนออกจากบ้าน นั้นดีกว่า Facebook เสียอีก แต่สิ่งที่ทำให้เราต้องเข้าเฟสบุ๊คนั้นคือ พฤติกรรม หรือสังคมต่างๆ ใน Social Media ทำให้เราเกิดการอยากรู้ อยากติดตาม และต้องเปิดดูทุกๆ เช้า หลังตื่นนอนทุกๆ วัน

 

ปัจจัยที่เหล่าๆ นักพัฒนา หรือบริษัทรับทำแอพต่างๆ ใช้ Hooked Model ทำให้ User ติดจนเป็นนิสัยขึ้นมา ?

 

  1. ความถี่ ( Frequency) – ยิ่งเราทำอะไรบ่อยๆ หรือติดต่อกันเป็นเวลานาน เราก็ยิ่งมีโอกาสที่สิ่งนั้นจะเกิดติดเป็นนิสัยขึ้นมาได้ สังเกตุง่ายๆ เมื่อก่อนเราทำงานกันที่ ออฟฟิศ ประชุมในห้องประชุม แต่ปัจจุบัน ยุค Covid-19 ทำให้เราต้อง Work From Home และ Meeting in Zoom ทำให้พฤติกรรมเรานี้ เปลี่ยนนิสัยเรา เพราะเกิดจากความถี่ ที่เราทำกันเป็นเวลานานนั่นเอง
  2. การเปลี่ยนมุมมองของผู้ใช้งานต่อ Product เรา ( Attitude Change) – การให้ User เห็นว่าการใช้ Product หรือ แอปพลิเคชันของเรานั้น ตอบสนองความต้องการของเขามากกว่า ที่จะเลือกทำอย่างอื่น

 

ยกตัวอย่างเช่น เรื่อง Attitude Change ปกติบริษัททั่วไป จะใช้โฆษณา ( Advertise ) ในการเปลี่ยนมุมมองของ User ต่อ Product ของเขา โดยจะให้เราเห็นโฆษณาบ่อยๆ และทำให้เรารู้สึกคุ้นชิน แต่ถ้าหากเป็น แอพ Facebook , Twitter, Grab , Food Pandas นั้น เขาเปลี่ยนมุมของของ User ผ่านประสบการณ์ในการใช้งานนั่นเอง อีกทั้งถ้าหากว่า User ใช้แล้วเกิดติด หรือเกิดชอบขึ้นมานั้น จะเกิดประสบการณ์ที่เรียกว่า Viral หรือ Word of mount เป็นการบอกปากต่อปาก เมื่อ User บอกต่อถี่ๆ ทุกๆ วัน ย่อมทำให้ธุรกิจแอปพลิเคชันเหล่านี้ เกิดเติบโต โดยที่ใช้งบการตลาดเพียงไม่กี่บาท เพื่อสร้าง Awareness ให้กับแอพของคุณนั่นเอง และการเติบโตแบบก้าวกระโดดแบบนี้จะถูกเรียกว่า Exponential Growth คือการเติบโตอย่างรวดเร็ว โดยมี User หลักพันล้านใช้งาน แอปพลิเคชัน



โดยวันนี้บริษัท SME EZ บริษัทรับทำแอพ สำเร็จรูป แอปเดลิเวอรี่ ได้นำเทคนิคเล็กๆ น้อยๆ ในการวางแผนทำแอพของคุณ เพื่อที่จะเปลี่ยนพฤติกรรม ( Habit ) ของ User ให้สร้าง Engagement ต่อ Product ของคุณอย่างต่อเนื่อง หลังจากที่คุณทำแอปพลิเคชันเสร็จแล้ว ดังนั้นก่อนอื่นเลย คุณต้องตอบให้ได้ก่อนคือ

  1. Product ของเราคืออะไร
  2. ทำไม Product เราถึงต้องอาศัยการสร้าง Habit ขึ้นมา
  3. User หรือ Customer ของเราคือใคร
  4. เขาต้องการอะไรหรือมี Problem อะไร ถึงมาใช้ Product ในแอพของเรา
  5. เขา ( User ) แก้ Problem ของเขาอย่างไรในขณะนี้
  6. Action ไหนที่เราต้องการให้ลูกค้าทำให้เกิดเป็นนิสัย เช่นเช็ค Feed/timeline , กดไลค์ , check-in, กดอ่าน, view ในแอปพลิเคชันของเรา หลังจากที่คุณทำแอพนั้นสำเร็จขึ้นมา



เมื่อคุณ Follow up ทั้ง 6 ข้อแล้ว จากนั้นคุณก็จะสามารถเริ่มใช้หลัก Hooked Model ในการสร้างพฤติกรรมของ User ให้เป็นไปตามแบบที่คุณต้องการได้แล้ว



แล้ว Hooked Model มีการทำงานอย่างไรกันล่ะ

 

จริงๆ แล้ว Hooked model นั้นมีองค์ประกอบหลักๆ 4 ส่วนด้วยกัน 1.Trigger 2.Action 3.Reward และ 4.Investment หลายๆ ท่านคงจะนึกออกว่าเราเคยติดกัปดัก Hooked Model กันบ้างแล้ว

 

1.Trigger หรือ แรงกระตุ้นให้คนมาใช้ Product โดยแบ่งเป็น 2 หัวข้อหลักๆ

1.1 External Trigger ( แรงกระตุ้นภายนอก ) ถ้ายกตัวอย่างให้เป็นภาพง่ายๆ จะเป็นพวก notification, reminder, โฆษณาๆ ต่างๆ ที่คุณพบ

1.2 Internal Trigger ( แรงกระตุ้นภายใน ) ซึ่ง Internal Trigger นี้นั้น จะเกิดจากความรู้สึกของผู้ใช้งาน เช่น รู้สึกว่าเบื่อ อยากหาอะไรทำ เหงา หรือมาใช้ ถ้ายกตัวอย่างก็คือ Tinder ยังไงล่ะ โดยคุณจะเข้ามา เมื่อรู้สึกเหงา หรือต้องการใครสักคน และคุณก็จะติดกับดัก Hooked Model​ โดยการกดปัดมันทุกๆ วัน 

 

2.Action การกระทำใดก็ตามที่ทำให้ผู้ใช้ ทำ เพื่อให้เกิด Reward ผลตอบแทน โดยจริงๆ แล้วเป้าหมายหลักคือ การทำให้ผู้ใช้งาน ทำน้ยที่สุด และได้ผลตอบแทนเร็ว และมากที่สุด ยิ่ง Product นั้นมีขั้นตอนน้อย และใช้งานง่าย จะดีมากๆ เพราะจะช่วยให้ User ซึมซับ และทำตามขั้นตอนที่เราวางไว้ได้ง่าย เช่น Shopee แค่คุณเข้ามาในแอพชอบปี้ กดเช็คอิน คุณก็ได้เหรียญ หรือส่วนลดไปแล้ว ดังนั้น Action ต่อไปของคุณ คุณก็จะทำส่วนลดเหล่านั้นไปใช้นั่นเอง

 

3.Reward คือผลตอบแทนที่ User ได้รับ เมื่อ User ทำ Action อะไรก็ตาม ที่มีความแปลกใหม่อยู่เสมอ คาดเดาไม่ได้ และเกิดการลุ้น ( Variable Reward )  ยิ่งทำให้คนคาดหวัง และเกิดการกลับมาใช้มากที่สุด และจะเพิ่มแรงจูงใจให้ติดเป็นนิสมัยมากขึ้น อย่าง Shopee ที่ผมได้ยกตัวอย่างไป

 

โดย Re-ward นั้นแบ่งออกเป็น 3 ประเภทหลักๆ ที่ Reponse Need ของ User

  1. Tribe ส้รางความรู้สึกที่เป็นกลุ่มเป็นก้อน การได้การยอมรับ หรือการเป็นคนสำคัญ – เช่น โพสต์ แล้วได้ยอด Like , Share เยอะๆ ดังนั้นผลที่ตามมา เราก็จะโพสต์ให้มากขึ้น เพื่อที่จะอยากได้ ยอดไลค์ นั่นเอง
  2. Hunt ความต้องการล่า หรือการเสพ คือเสพข้อมูลข่าวสารต่างๆ กิจกรรม เฝ้ารอสิ่งใหม่ๆ ที่จะเกิดขึ้นในแอพที่เราไม่สามารถรู้ได้ล่วงหน้า หรือการสะสม Collection ต่างๆ นั่นเอง
  3. Self Achievement ความรู้สึกประสบความสำเร็จ หรือรู้สึกว่าเราต้องทำให้ครบ มีประสิทธิภาพ หรือ Level Up เช่น Level up ในเกมส์ , การสั่งของจน ยศเลื่อน จาก Bronze->Platinum , การจัดการ Mailbox 

 

โดยการออกแบบ Reward นั้น ควรเน้นไปทางที่ตอบสนองกับ Internal Triggle  เพราะจะช่วยแก้ปัญหาที่กวนใจของเราได้นั่นเอง

 

  1. Investment คือสิ่งที่ User มีส่วนร่วมกับ Product ของเรา หรือลุงทุนลงแรงกับ Product ของเรา เช่นสร้าง Profile หรือ Live สด ใน Facebook เป็นการสร้างมูลค่า, ข้อมูล , ชื่อเสียง หรือความทรงจำของผู้ใช้ไว้ ซึ่ง Investment ที่ดีนั้น จะทำให้เกิด Trigger ใหม่ๆ ที่ทำให้ผู้ใช้ กลับมาใช้งาน Product หรือ แอพ ของเราซ้ำอีก และยิ่งทำให้คนอื่นๆ มีส่วนร่วมมากขึ้นด้วย 



เป็นไงกันบ้าง กับ Hooked Model หลายๆ ท่านที่กำลังมองหาแอปพลิเคชัน ทั้งแบบปรับแต่ง หรือ แอพสำเร็จรูป ก็สามารถติดต่อเข้ามาทำกับเราได้ที่ SME EZ และหากท่านใดสนใจเกี่ยวกับการออกแบบ Hooked Model ทางเรายินดีพร้อมให้คำปรึกษา SME EZ รับทำแอพ ด้วย แอพสำเร็จรูป สำหรับ แอพขายสินค้า แอพจองบริการ แอพสะสมแต้ม แอพเดลิเวอรี่ ราคาไม่แพง เสร็จไว ช่วยเพิ่มยอดขายให้กับคุณทันที 




ใส่ความเห็น